از درخواستِ مشتری تا کارِ تحویل‌شده — میز پشتیبانی داخلِ مدیریتِ پروژه‌تان
درخواست‌های مشتری با ایمیل یا فرمِ پورتالِ مشتری می‌رسند و در همان گردش‌کارِ بقیهی کارها به تسک تبدیل میشوند. تیمِ شما بدونِ خروج از Vi پاسخ میدهد — و مشتری لینکِ وضعیت میگیرد، پیشرفت را می‌بیند و وقتی کار تمام شد ایمیل دریافت میکند.
پشتیبانی نباید در یک ابزار جدا زندگی کند
بیشتر تیم‌ها توسعه را در یک سیستم و پشتیبانی را در سیستمی دیگر اجرا می‌کنند — یک صندوق ورودی یا میز پشتیبانیِ جدا که هیچ‌کس در سمتِ محصول بازش نمیکند. درخواست‌های مشتری دستی به تیکت کپی میشوند، زمینه بین ابزارها گم میشود، و مشتری مدام پیگیری میکند چون کسی یادش نمی‌ماند خبرش کند. Vi این شکاف را می‌بندد: درخواستِ پشتیبانی به یک تسکِ واقعی در همان برد تبدیل میشود، با همان گردشکار، مسئول و SLAیِ بقیهی کارهای تیم — و مشتری میتواند تا آخر دنبالش کند.
مسیرِ یک درخواستِ مشتری در Vi
مشتری به آدرسِ Viِ سازمانِ شما ایمیل می‌زند (مثلاً yourteam@useviapp.com — اگر بخواهید، آدرسِ پشتیبانیِ دامنه‌ی خودتان را به آن فوروارد کنید) یا فرمِ پورتالِ مشتری را پر میکند.
هر ایمیلِ تازه در صندوقِ ورودی منتظر می‌ماند — هیچ‌چیز خودبه‌خود کار نمی‌شود. مدیر آن را به تسک تبدیل میکند، یا وقتی چند کار لازم دارد به اپیک، یا ردش میکند.
برای مشتری ایمیلِ تأییدی با شمارهی پیگیری و لینکِ یک صفحهی وضعیت میرود که نشان میدهد درخواستش کجاست.
تبدیل یک قدمِ آگاهانه است: مدیر عنوانِ تسک و شرحِ کار را مینویسد و حرف‌های خودِ مشتری در مکالمهی درخواست می‌ماند. برای اپیک، تسک‌های واقعی را فهرست میکند — هیچ‌چیزِ اضافه‌ای ساخته نمی‌شود. هر تسک وارد گردشکار میشود، به نقشِ درست می‌رسد و ساعتِ SLAش شروع میشود؛ مشتری پیشرفت را «۲ از ۳ انجام شد» می‌بیند.
مکالمه روی خودِ درخواست است. کارشناس از کارتِ درخواست روی تسک یا اپیک پاسخ میدهد؛ پاسخ از آدرسِ اختصاصیِ همان درخواست ایمیل میشود و جوابِ مشتری به همان مکالمه برمیگردد و نقلقولهای قبلی حذف میشوند. کامنت‌های تسک داخلی می‌مانند.
وقتی کار به مرحلهی نهاییِ گردشکار برسد — خودِ تسک، یا همهی تسک‌های اپیکِ درخواست — به مشتری ایمیل میشود که درخواستش انجام شد و یک نظرسنجیِ تک‌کلیکیِ CSAT جداگانه می‌رسد. تمام‌شدنِ مرحلهی شخصیِ یک توسعه‌دهنده درخواست را نمی‌بندد؛ فقط مرحلهی نهایی.
اگر مشتری بعد از بسته‌شدنِ درخواست دوباره بنویسد، پیامش به‌جای بازکردنِ بی‌صدای کار به صندوقِ ورودیِ triage میرود و ادمین تصمیم میگیرد تسک را بازگشایی کند یا تسکِ تازه بسازد.
مشتری همیشه می‌داند درخواستش کجاست
مشتری برای پیگیریِ درخواستهایش نه صندلیِ Vi لازم دارد نه رمز. وضعیت را می‌بیند — نه گفت‌وگوی داخلیِ تیم را.
صفحهی وضعیت
هر ایمیلِ تأیید به صفحهی وضعیتی لینک دارد که بدونِ ورود باز میشود: عنوان، شمارهی پیگیری، یکی از چهار وضعیت — دریافت شد، در حالِ انجام، انجام شد، بسته شد — درصدِ پیشرفت و برای اپیک، تعدادِ بخشهای انجامشده. کامنتِ داخلی، نامِ کارشناس و مرحلهی گردشکار هرگز نشان داده نمی‌شود. لینک تا وقتی درخواست باز است و تا ۷ روز بعد از بسته‌شدن معتبر است.
پنلِ مشتری
مشتری با لینکِ یکبارمصرفی که به ایمیلش میرود — یا اگر رمز گذاشته باشد، با رمز — وارد میشود. همهی درخواستهایش در سازمانِ شما را می‌بیند — چه ایمیلی، چه از پورتال — با گفت‌وگو، پیوست‌ها و پیشرفت، و روی هر درخواستِ باز میتواند پاسخ بدهد یا فایل پیوست کند. حسابِ مشتری صندلی مصرف نمیکند.
خبررسانیِ خودکار
به مشتری وقتی درخواستش دریافت شد، وقتی انجام شد و — در پیامی جدا — وقتی لغو یا رد شد ایمیل میشود. هر پاسخی که تیم از کارتِ درخواست می‌فرستد در پنلِ مشتری هم دیده میشود.
یک میز پشتیبانی، ساخته‌شده درونِ گردش‌کارتان
ایمیل‌به‌تسکِ دوطرفه
ایمیلِ ورودی در صندوقِ ورودی می‌نشیند و بعد از تبدیل، تیم از داخلِ Vi به مشتری پاسخ میدهد — با رشته‌بندیِ خودکار و حذفِ نقل‌قول که مکالمه را تمیز نگه می‌دارد.
صندوق ورودیِ یکپارچه‌ی Triage
درخواست‌های ایمیلی و فرم‌های پورتال در یک صفِ بررسی جمع میشوند، با شمارنده‌ی زنده‌ی خوانده‌نشده‌ها. هر کدام را به تسک یا اپیک تبدیل کنید — کار را با کلماتِ تیمِ خودتان بنویسید — یا رد کنید؛ پاسخ به درخواستِ بسته‌شده علامت می‌خورد تا کار را بازگشایی کنید یا کارِ تازه‌ای شروع کنید.
فرمِ ورودیِ پورتالِ مشتری
فرم‌های عمومیِ دریافتِ درخواست برای هر پروژه — با محدودیتِ نرخ و ضدِاسپم — که به تیکت‌های ساختارمندِ آماده‌ی triage تبدیل میشوند. ثبت‌کننده همان لحظه شمارهی پیگیری و لینکِ وضعیت میگیرد.
نظرسنجیِ رضایتِ CSAT
وقتی درخواستِ مشتری کاملاً انجام شد، یک نظرسنجیِ تک‌کلیکی جدا از ایمیلِ اتمام فرستاده میشود. امتیاز و نظرِ مشتری روی کارتِ هر درخواست دیده میشود و گزارشِ CSAT نرخِ پاسخ، میانگینِ امتیاز، توزیعِ ستاره‌ها و تفکیکِ هر کارشناس را نشان میدهد.
پاسخهای آماده
متن‌های پاسخِ قابلِ‌استفاده‌ی مجدد با متغیرهای {{customer}}، {{agent}} و {{task}} که هنگامِ درج پر میشوند — تا پاسخهای رایج سریع و یکدست بمانند. از پلنِ Pro در دسترس است.
تیکت فقط یک تسک است
تیکت‌های پشتیبانی از همان گردشکار، تأییدها، SLA، تخصیص، برچسبها و گزارشهای کارِ مهندسی استفاده می‌کنند. گردش‌کارِ آماده‌ی Support با مراحلِ New، Triage، In Progress، Waiting on Customer و Resolved می‌آید و روی Triage یک SLAیِ ۴ ساعته برای اولین پاسخ دارد.
چرا اهمیت دارد
یک ابزار برای ساختن و پشتیبانی
دیگر درخواست‌ها را بین میز پشتیبانی و ابزارِ ردیابی کپی نکنید. باگی که مشتری گزارش کرده و تسکی که توسعه‌دهنده حل میکند، یک رکوردِ واحدند.
SLAیِ واقعی و پاسخگویی
تیکت‌ها از لحظه‌ی ورود یک ساعتِ SLA و یک مسئول دارند، پس اهدافِ اولین‌پاسخ و حل‌وفصل اندازه‌گیری میشوند نه اینکه صرفاً امید به آنها باشد.
مشتری دیگر دنبالتان نمی‌دود
صفحهی وضعیت و ایمیل‌های خودکار پیش از آنکه مشتری بپرسد «خبری شد؟» جوابش را می‌دهند — و CSAT نشان میدهد کارِ هر کارشناس واقعاً چطور به دستِ مشتری رسید.
تیمِ شما در زمینه می‌ماند
کارشناس‌ها از همان‌جا که پروژه را مدیریت می‌کنند پاسخ می‌دهند، triage و بسته می‌کنند — بدونِ ورودِ دوم و بدونِ هزینه‌ی جابه‌جاییِ تب.
چه چیزی شامل است و در کدام پلن
ایمیلبهتسک با ایمیلِ دوطرفهی تیکت، صندوقِ ورودیِ یکپارچه، پورتالِ مشتری، صفحهی وضعیت و پنلِ مشتری، و نظرسنجیِ CSAT بخشی از پلنِ Business هستند. حسابِ مشتری هرگز صندلی مصرف نمیکند. پاسخهای آماده از پلنِ Pro در دسترساند، چون پاسخهای صیقلی و یکدست خیلی فراتر از پشتیبانی هم به کار می‌آیند. ایمیل روی آدرسِ Viِ سازمانتان بدونِ تنظیمِ اضافه کار میکند — هیچ میز پشتیبانی یا سرویسِ ایمیلِ بیرونی‌ای برای خرید و سیم‌کشی لازم نیست.
پرسش‌های متداول
ایمیلبهتسک چیست؟
Email-to-Task ایمیلی را که به آدرسِ Viِ سازمانتان فرستاده شده به یک درخواستِ مشتری در صندوقِ ورودی تبدیل میکند. تیم آن را به کارِ واقعی تبدیل میکند — یک تسک، یا اپیکی با چند تسک — و از داخلِ Vi به مشتری پاسخ میدهد؛ پاسخ‌ها ایمیل میشوند و کلِ مکالمه روی همان درخواست رشته‌بندی می‌ماند.
آیا هر ایمیل خودکار به تسک تبدیل میشود؟
نه. هر ایمیل — حتی از یکی از اعضای سازمانِ خودتان — در صندوقِ ورودی منتظر می‌ماند تا مدیر آن را به تسک یا اپیک تبدیل یا رد کند. هیچ‌چیزِ بررسی‌نشده‌ای روی بُرد نمی‌نشیند و متنِ خامِ ایمیل هرگز شرحِ تسک نمی‌شود: تیم کار را مینویسد و ایمیل در مکالمهی درخواست می‌ماند.
آیا تیمِ من میتواند از داخل Vi به مشتری پاسخ دهد؟
بله. کارشناس پاسخ را در مکالمهی کارتِ درخواست مینویسد — روی تسک، یا برای درخواستِ چندتسکی روی اپیک. Vi آن را از آدرسِ اختصاصیِ درخواست ایمیل میکند و جوابِ مشتری به همان مکالمه برمیگردد و نقلقولهای قبلی خودکار حذف میشوند.
آیا تیکتِ پشتیبانی با تسکِ معمولی فرق دارد؟
نه — نکته دقیقاً همین است. تیکت یک تسک است. از همان گردشکار، مراحلِ تأیید، SLA، تخصیص، برچسبها و گزارشهای بقیهی کار استفاده میکند، پس پشتیبانی و مهندسی یک منبعِ حقیقتِ واحد دارند.
CSAT چیست و کِی فرستاده میشود؟
CSAT نظرسنجیِ رضایتِ مشتری است. وقتی درخواستِ مشتری کاملاً انجام شد — همهی بخشهایش به مرحلهی نهاییِ گردشکار رسیدند — Vi جدا از ایمیلِ اتمام، یک امتیازدهیِ تک‌کلیکی با نظرِ اختیاری برای مشتری می‌فرستد. نتیجه روی کارتِ درخواست دیده میشود و در گزارشِ CSAT با نرخِ پاسخ، میانگینِ امتیاز، توزیعِ ستاره‌ها و تفکیکِ هر کارشناس جمع‌بندی میشود.
آیا به میز پشتیبانی یا سرویسِ ایمیلِ بیرونی نیاز دارم؟
نه. Vi ایمیل را روی آدرسِ Viِ سازمانتان با ارسالِ ایمیلِ داخلی و امضای DKIM دریافت و ارسال میکند. هیچ محصولِ میز پشتیبانی، ابزارِ صندوقِ مشترک یا رله‌ی SMTPِ جدایی برای خرید و پیکربندی لازم نیست. اگر می‌خواهید مشتری‌ها به دامنه‌ی خودتان ایمیل بزنند، آن آدرس را به آدرسِ Viِ خود فوروارد کنید.
کدام پلن امکاناتِ میز پشتیبانی را دارد؟
ایمیلبهتسک، ایمیلِ دوطرفهی تیکت، صندوقِ ورودیِ یکپارچه، پورتالِ مشتری، صفحهی وضعیت، پنلِ مشتری و CSAT بخشی از پلنِ Business هستند. پاسخهای آماده از پلنِ Pro در دسترساند.
آیا مشتری میتواند وضعیتِ درخواستش را ببیند؟
بله — هر درخواستِ مشتری یک شمارهی پیگیری و لینکِ صفحهی وضعیت میگیرد که بدونِ ورود باز میشود. نشان میدهد درخواست دریافت شده، در حالِ انجام است، انجام شده یا بسته شده، همراهِ درصدِ پیشرفت — ولی هرگز کامنتِ داخلی، نامِ کارشناس یا مرحلهی گردشکار را نشان نمیدهد. مشتری میتواند وارد پنلی هم شود که همهی درخواستهایش را فهرست میکند.
آیا مشتری حساب یا صندلیِ پولی لازم دارد؟
نه — مشتری صندلی مصرف نمیکند و رمز لازم ندارد. با لینکِ یکبارمصرفی که به ایمیلش میرود وارد پنلِ مشتری میشود؛ حساب در اولین ورود ساخته میشود و اگر بخواهد بعداً رمز میگذارد.
اگر یک ایمیل چند درخواست در خودش داشته باشد چه؟
در صندوقِ ورودی آن را به اپیک تبدیل کنید و تسکهایی را که لازم دارد فهرست کنید — تا ۲۰ تسک — یا اگر بعداً متوجه شدید، تسک را از همان کارتِ درخواست به چند تسک جدا کنید. Vi آنها را زیرِ اپیکی به نامِ درخواست جمع میکند و صفحهی وضعیتِ مشتری پیشرفت را «بخشهای انجامشده از کل» نشان میدهد. درخواست فقط وقتی انجامشده حساب میشود که همهی بخشهایش انجام شده باشند.
کاوش را ادامه دهید: از درخواستِ مشتری تا کدِ تحویل‌شده · یک پایلوتِ متمرکز اجرا کنید · Vi به‌عنوان جایگزینِ Jira · امنیت و جداسازیِ داده · پلن‌ها و قیمت‌گذاری
به تیم‌تان میز پشتیبانی‌ای بدهید که همان‌جا که کار انجام میشود زندگی میکند
در دو دقیقه رایگان شروع کنید. بدون نیاز به کارت بانکی.
رایگان شروع کنید