Müşteri talebinden teslim edilen işe — proje yöneticinizin içinde bir yardım masası
Müşteri talepleri e-postayla ya da müşteri portalı formuyla gelir ve işinizin geri kalanıyla aynı iş akışında göreve dönüşür. Ekibiniz Vi'den çıkmadan yanıt verir — müşteri ise bir durum bağlantısı alır, ilerlemeyi görür ve iş bittiğinde e-postayla bilgilendirilir.
Destek ikinci bir araçta yaşamamalı
Çoğu ekip mühendisliği bir sistemde, desteği başka bir sistemde yürütür — ürün tarafından kimsenin açmadığı ayrı bir gelen kutusu ya da yardım masası. Müşteri talepleri elle kayıtlara kopyalanır, bağlam araçlar arasında kaybolur ve kimse haber vermeyi hatırlamadığı için müşteri sürekli güncelleme ister. Vi bu boşluğu kapatır: bir destek talebi, ekibinizin teslim ettiği her şeyle aynı panoda, aynı iş akışı, sahiplik ve SLA ile gerçek bir göreve dönüşür — ve müşteri onu sonuna kadar takip edebilir.
Bir müşteri talebi Vi'de nasıl ilerler
Müşteri, kurumunuzun Vi adresine e-posta gönderir (örneğin yourteam@useviapp.com — isterseniz kendi destek adresinizi buraya yönlendirin) ya da müşteri portalındaki formu doldurur.
Her yeni e-posta ayıklama kutusunda bekler — hiçbir şey kendiliğinden işe dönüşmez. Bir yönetici onu göreve, birkaç iş gerektiriyorsa epiğe dönüştürür ya da reddeder.
Müşteriye takip numarası ve talebin nerede olduğunu gösteren bir durum sayfası bağlantısı içeren bir onay e-postası gönderilir.
Dönüştürme bilinçli bir adımdır: yönetici görev başlığını ve yapılacak işi yazar, müşterinin kendi sözleri talep yazışmasında kalır. Epik için gerçek görevleri listeler — fazladan hiçbir şey oluşturulmaz. Her görev iş akışınıza girer, doğru role atanır ve SLA sayacı başlar; müşteri ilerlemeyi "3'ten 2'si tamam" olarak görür.
Yazışma talebin kendisinde durur. Bir temsilci, görev veya epik üzerindeki talep kartından yanıt verir; yanıt talebin kendi adresinden e-postayla gönderilir ve müşterinin cevabı alıntılanmış eski geçmiş kırpılarak aynı yazışmaya döner. Görev yorumları dahili kalır.
İş, iş akışınızın son adımına ulaştığında — görev ya da talebin epiğindeki tüm görevler — müşteriye talebin tamamlandığı e-postayla bildirilir ve ayrıca tek tıklık bir CSAT anketi gelir. Bir geliştiricinin kendi adımını bitirmesi talebi kapatmaz; yalnızca son adım kapatır.
Müşteri talep kapandıktan sonra yeniden yazarsa, mesaj işi sessizce yeniden açmak yerine triyaj kutusuna gider ve bir yönetici görevi yeniden açmaya ya da yeni bir görev başlatmaya karar verir.
Müşteriniz talebinin nerede olduğunu her zaman bilir
Müşterilerin taleplerini takip etmek için Vi koltuğuna ya da parolaya ihtiyacı yoktur. Durumu görürler — ekibinizin iç yazışmalarını değil.
Durum sayfası
Her onay e-postası, giriş yapmadan açılan bir durum sayfasına bağlantı verir: başlık, takip numarası, dört durumdan biri — alındı, devam ediyor, tamamlandı, kapandı — ilerleme yüzdesi ve epikler için kaç parçanın bittiği. İç yorumlar, temsilci adları ve iş akışı adımları asla gösterilmez. Bağlantı, talep açık olduğu sürece ve kapandıktan sonra 7 gün geçerlidir.
Müşteri paneli
Müşteriler e-postalarına gönderilen tek kullanımlık bir bağlantıyla ya da belirlemişlerse parolayla giriş yapar. Kurumunuzdaki tüm taleplerini — e-postadan ve portaldan gelenleri — yazışma, ekler ve ilerlemeyle birlikte görür; açık her talebe yanıt verebilir ya da dosya ekleyebilir. Müşteri hesapları koltuk kullanmaz.
Otomatik bilgilendirme
Müşterilere talepleri alındığında, tamamlandığında ve — ayrı bir mesajla — iptal edildiğinde veya reddedildiğinde e-posta gider. Ekibinizin talep kartından gönderdiği her yanıt müşterinin panelinde de görünür.
Tek bir yardım masası, iş akışınızın içinde
Çift yönlü E-postadan Göreve
Gelen e-posta ayıklama kutusuna düşer ve dönüştürüldükten sonra ekibiniz müşteriye Vi içinden yanıt verir — yazışmayı temiz tutan otomatik zincirleme ve alıntı kırpma ile.
Birleşik Triyaj Kutusu
E-posta talepleri ve müşteri portalı gönderimleri, anlık okunmamış rozetiyle tek bir inceleme kuyruğunda toplanır. Her birini göreve veya epiğe dönüştürün — işi ekibinizin kelimeleriyle yazarak — ya da reddedin; kapanmış taleplere gelen yanıtlar işaretlenir, böylece işi yeniden açabilir ya da yeni bir iş başlatabilirsiniz.
Müşteri Portalı üzerinden talep alma
Proje bazlı herkese açık talep formları — hız sınırlı ve spam korumalı — triyaja hazır yapılandırılmış taleplere dönüşür. Gönderen, takip numarasını ve durum bağlantısını hemen alır.
CSAT memnuniyet anketleri
Bir müşteri talebi tamamen bittiğinde, tamamlanma e-postasından ayrı olarak tek tıklık bir anket gönderilir. Her talep kartı puanı ve yorumu gösterir; CSAT raporu yanıt oranını, ortalama puanı, yıldız dağılımını ve temsilci bazında dökümü gösterir.
Hazır Yanıtlar
Eklerken otomatik dolan {{customer}}, {{agent}} ve {{task}} değişkenlerine sahip yeniden kullanılabilir yanıt parçacıkları — böylece sık verilen cevaplar hızlı ve tutarlı kalır. Pro planından itibaren kullanılabilir.
Talep de bir görevdir
Destek talepleri mühendislik işiyle aynı iş akışını, onayları, SLA'yı, atamayı, etiketleri ve raporları kullanır. Hazır Support iş akışı (New → Triage → In Progress → Waiting on Customer → Resolved), Triage adımında 4 saatlik ilk yanıt SLA'sıyla gelir.
Neden önemli
Geliştirme ve destek için tek araç
Talepleri yardım masası ile takip aracı arasında kopyalamayı bırakın. Müşterinin bildirdiği hata ile geliştiricinin düzelttiği görev aynı kayıttır.
Gerçek SLA'lar ve hesap verebilirlik
Talepler geldikleri andan itibaren bir SLA saati ve bir sahip taşır; böylece ilk yanıt ve çözüm hedefleri umut edilmez, ölçülür.
Müşteriler peşinizden koşmayı bırakır
Durum sayfası ve otomatik e-postalar "bir gelişme var mı?" sorusunu sorulmadan yanıtlar — CSAT ise her temsilcinin işinin müşteriye gerçekte nasıl ulaştığını gösterir.
Ekibiniz bağlamda kalır
Temsilciler projeleri yönettikleri yerden yanıtlar, triyaj yapar ve kapatır — ikinci bir giriş yok, sekme değiştirme vergisi yok.
Neler dâhil ve hangi planda
Çift yönlü talep e-postasıyla E-postadan Göreve, birleşik triyaj kutusu, müşteri portalı, durum sayfaları ve müşteri paneli ile CSAT anketleri Business planının parçasıdır. Müşteri hesapları asla koltuk kullanmaz. Hazır yanıtlar Pro planından itibaren kullanılabilir; çünkü özenli ve tutarlı yanıtlar desteğin çok ötesinde işe yarar. E-posta, kurumunuzun Vi adresinde kutudan çıktığı gibi çalışır — satın alıp bağlayacağınız harici bir yardım masası ya da posta hizmeti yoktur.
Sık sorulanlar
E-postadan Göreve nedir?
Email-to-Task, kuruluşunuzun Vi adresine gönderilen bir e-postayı ayıklama kutusunda bir müşteri talebine dönüştürür. Ekibiniz onu gerçek işe — bir göreve ya da birkaç görevli bir epiğe — dönüştürür ve müşteriye Vi içinden yanıt verir; yanıtlar e-postayla geri gider ve tüm yazışma o talepte zincirlenmiş kalır.
Her e-posta otomatik olarak göreve mi dönüşür?
Hayır. Her e-posta — kendi kuruluşunuzun bir üyesinden gelse bile — ayıklama kutusunda bekler; bir yönetici onu göreve veya epiğe dönüştürür ya da reddeder. İncelenmemiş hiçbir şey panonuza düşmez ve ham e-posta asla görev açıklaması olmaz: işi ekibiniz yazar, e-posta talep yazışmasında kalır.
Ekibim müşterilere Vi'nin içinden yanıt verebilir mi?
Evet. Temsilci yanıtı talep kartındaki yazışmaya yazar — görevde ya da çok görevli bir talepte epikte. Vi onu talebin özel adresinden e-postayla gönderir ve müşterinin cevabı, önceki alıntılar otomatik kırpılarak aynı yazışmaya döner.
Destek talebi normal bir görevden farklı mı?
Hayır — asıl mesele de bu. Talep bir görevdir. İşinizin geri kalanıyla aynı iş akışını, onay adımlarını, SLA'yı, atamayı, etiketleri ve raporları kullanır; böylece destek ve mühendislik tek bir doğruluk kaynağını paylaşır.
CSAT nedir ve ne zaman gönderilir?
CSAT bir müşteri memnuniyeti anketidir. Bir müşteri talebi tamamen bittiğinde — tüm parçaları iş akışının son adımına ulaştığında — Vi, tamamlanma e-postasından ayrı olarak müşteriye isteğe bağlı yorumlu tek tıklık bir puanlama gönderir. Sonuç talep kartında görünür ve yanıt oranı, ortalama puan, yıldız dağılımı ve temsilci bazında dökümle bir CSAT raporunda toplanır.
Harici bir yardım masası veya e-posta hizmetine ihtiyacım var mı?
Hayır. Vi, kurumunuzun Vi adresindeki e-postaları DKIM imzalı yerleşik posta teslimiyle alır ve gönderir. Satın alıp yapılandıracağınız ayrı bir yardım masası ürünü, ortak gelen kutusu aracı ya da SMTP rölesi yoktur. Müşterilerin kendi alan adınıza yazmasını istiyorsanız, o adresi Vi adresinize yönlendirin.
Yardım masası özellikleri hangi planda?
E-postadan Göreve, çift yönlü talep e-postası, birleşik triyaj kutusu, müşteri portalı, durum sayfaları, müşteri paneli ve CSAT Business planının parçasıdır. Hazır yanıtlar Pro planından itibaren kullanılabilir.
Müşteriler taleplerinin durumunu görebilir mi?
Evet — her müşteri talebi bir takip numarası ve giriş yapmadan açılan bir durum sayfası bağlantısı alır. Sayfa talebin alındığını, devam ettiğini, tamamlandığını ya da kapandığını ilerleme yüzdesiyle gösterir; iç yorumları, temsilci adlarını ya da iş akışı adımlarını asla göstermez. Müşteriler tüm taleplerini listeleyen bir panele de giriş yapabilir.
Müşterilerin bir hesaba ya da ücretli koltuğa ihtiyacı var mı?
Hayır — müşteriler koltuk kullanmaz ve parolaya ihtiyaç duymaz. Müşteri paneline e-postalarına gönderilen tek kullanımlık bir bağlantıyla girerler; hesap ilk girişte oluşturulur ve isterlerse daha sonra parola ekleyebilirler.
Tek bir e-postada birden fazla talep varsa ne olur?
Ayıklama kutusunda onu bir epiğe dönüştürüp gereken görevleri listeleyin — en fazla 20 — ya da sonradan fark ederseniz görevi doğrudan talep kartından ayrı görevlere bölün. Vi bunları talebin adını taşıyan bir epik altında toplar ve müşterinin durum sayfası ilerlemeyi toplamdan tamamlanan parçalar olarak gösterir. Talep, ancak tüm parçaları bittiğinde tamamlanmış sayılır.
İncelemeye devam edin: müşteri talebinden teslim edilen koda · odaklı bir pilot çalıştırın · Jira alternatifi olarak Vi · güvenlik ve veri izolasyonu · planlar ve fiyatlandırma
Ekibinize işin olduğu yerde yaşayan bir yardım masası verin
İki dakikada ücretsiz başlayın. Kredi kartı gerekmez.
Ücretsiz Başla