Von der Kundenanfrage zur gelieferten Arbeit — ein Helpdesk in Ihrem Projektmanager
Kundenanfragen kommen per E-Mail oder über ein Formular im Kundenportal und werden zu Aufgaben im selben Workflow wie der Rest Ihrer Arbeit. Ihr Team antwortet, ohne Vi zu verlassen — und der Kunde erhält einen Statuslink, sieht den Fortschritt und bekommt eine E-Mail, wenn die Arbeit erledigt ist.
Support sollte nicht in einem zweiten Werkzeug leben
Die meisten Teams betreiben die Entwicklung in einem System und den Support in einem anderen — einem separaten Posteingang oder Helpdesk, den auf der Produktseite niemand öffnet. Kundenanfragen werden von Hand in Tickets kopiert, Kontext geht zwischen den Werkzeugen verloren, und der Kunde fragt immer wieder nach, weil niemand daran denkt, ihm Bescheid zu geben. Vi schließt diese Lücke: Eine Supportanfrage wird zu einer echten Aufgabe auf demselben Board, mit demselben Workflow, denselben Verantwortlichen und demselben SLA wie alles andere, was Ihr Team ausliefert — und der Kunde kann sie bis zum Ende verfolgen.
Wie eine Kundenanfrage durch Vi fließt
Ein Kunde schreibt an die Vi-Adresse Ihrer Organisation (zum Beispiel ihrteam@useviapp.com — leiten Sie Ihre eigene Support-Adresse gern dorthin weiter) oder füllt ein Formular im Kundenportal aus.
Jede neue E-Mail wartet im Triage-Posteingang — nichts wird von selbst zu Arbeit. Ein Admin wandelt sie in eine Aufgabe um, in ein Epic, wenn mehrere Arbeitspakete nötig sind, oder lehnt sie ab.
Der Kunde erhält eine Bestätigung per E-Mail mit Referenznummer und einem Link zu einer Statusseite, die zeigt, wo die Anfrage steht.
Das Umwandeln ist ein bewusster Schritt: Der Admin schreibt den Aufgabentitel und was zu tun ist, während die Worte des Kunden in der Unterhaltung der Anfrage bleiben. Bei einem Epic listet er die echten Aufgaben auf — es wird nichts Zusätzliches erstellt. Jede Aufgabe betritt Ihren Workflow, wird der richtigen Rolle zugewiesen und startet ihre SLA-Uhr; der Kunde sieht den Fortschritt als „2 von 3 erledigt“.
Die Unterhaltung lebt an der Anfrage selbst. Ein Mitarbeiter antwortet über die Anfragekarte an der Aufgabe oder am Epic; die Antwort wird von der eigenen Adresse der Anfrage gesendet, und die Antwort des Kunden landet wieder in derselben Unterhaltung, mit gekürztem zitiertem Verlauf. Aufgabenkommentare bleiben intern.
Wenn die Arbeit den letzten Schritt Ihres Workflows erreicht — die Aufgabe oder jede Aufgabe im Epic der Anfrage —, erhält der Kunde eine E-Mail, dass die Anfrage erledigt ist, und separat folgt eine CSAT-Umfrage mit einem Klick. Ein Entwickler, der seinen eigenen Schritt abschließt, schließt die Anfrage nicht; das tut nur der letzte Schritt.
Schreibt der Kunde nach dem Schließen der Anfrage erneut, geht die Nachricht in den Triage-Posteingang, statt still Arbeit wiederzueröffnen, und ein Admin entscheidet, ob die Aufgabe wiedereröffnet oder eine neue begonnen wird.
Ihr Kunde weiß immer, wo seine Anfrage steht
Kunden brauchen weder einen Vi-Platz noch ein Passwort, um ihre Anfragen zu verfolgen. Sie sehen den Status — nicht die interne Diskussion Ihres Teams.
Statusseite
Jede Bestätigungs-E-Mail verlinkt auf eine Statusseite, die sich ohne Anmeldung öffnet. Sie zeigt Titel, Referenznummer, einen von vier Zuständen — eingegangen, in Bearbeitung, erledigt, geschlossen —, einen Fortschrittswert und bei einem Epic, wie viele Teile erledigt sind. Interne Kommentare, Namen von Mitarbeitern und Workflow-Schritte werden nie angezeigt. Der Link bleibt gültig, solange die Anfrage offen ist, und 7 Tage nach dem Schließen.
Kundenpanel
Kunden melden sich mit einem einmaligen Link per E-Mail an oder mit einem Passwort, falls sie eines festgelegt haben. Sie sehen alle ihre Anfragen bei Ihrer Organisation — per E-Mail und über das Portal — mit Unterhaltung, Anhängen und Fortschritt und können bei jeder offenen Anfrage antworten oder Dateien anhängen. Kundenkonten belegen keinen Platz.
Automatische Benachrichtigungen
Kunden erhalten eine E-Mail, wenn ihre Anfrage eingegangen ist, wenn sie erledigt ist und — in einer separaten Nachricht — wenn sie abgebrochen oder abgelehnt wurde. Jede Antwort, die Ihr Team über die Anfragekarte sendet, erscheint auch im Panel des Kunden.
Ein Helpdesk, eingebaut in Ihren Workflow
E-Mail-zu-Aufgabe in beide Richtungen
Eingehende E-Mails landen im Triage-Posteingang, und nach dem Umwandeln antwortet Ihr Team dem Kunden direkt aus Vi — mit automatischer Verlaufsbildung und Zitatkürzung, die die Unterhaltung sauber halten.
Einheitlicher Triage-Posteingang
E-Mail-Anfragen und Einsendungen aus dem Kundenportal landen in einer Prüfwarteschlange, mit einem Ungelesen-Zähler in Echtzeit. Wandeln Sie jede in eine Aufgabe oder ein Epic um — und formulieren Sie die Arbeit in den Worten Ihres Teams — oder lehnen Sie sie ab; Antworten auf bereits geschlossene Anfragen werden markiert, damit Sie die Arbeit wiedereröffnen oder etwas Neues beginnen können.
Anfragen über das Kundenportal
Öffentliche Anfrageformulare pro Projekt — mit Ratenbegrenzung und Spamschutz —, die zu strukturierten Tickets für die Triage werden. Der Einsender erhält sofort eine Referenznummer und einen Statuslink.
CSAT-Zufriedenheitsumfragen
Eine Umfrage mit einem Klick wird per E-Mail gesendet, sobald eine Kundenanfrage vollständig erledigt ist, getrennt von der Abschluss-E-Mail. Jede Anfragekarte zeigt Bewertung und Kommentar, und der CSAT-Bericht zeigt Antwortquote, Durchschnittswert, Sterneverteilung und eine Aufschlüsselung pro Mitarbeiter.
Textbausteine
Wiederverwendbare Antwortbausteine mit den Variablen {{customer}}, {{agent}} und {{task}}, die beim Einfügen ausgefüllt werden — so bleiben häufige Antworten schnell und einheitlich. Verfügbar ab dem Pro-Plan.
Ein Ticket ist einfach eine Aufgabe
Support-Tickets nutzen denselben Workflow, dieselben Freigaben, dasselbe SLA, dieselbe Zuweisung, dieselben Labels und Berichte wie die Entwicklungsarbeit. Ein fertiger Support-Workflow (Neu → Triage → In Bearbeitung → Wartet auf Kunde → Gelöst) bringt ein SLA von 4 Stunden für die erste Antwort im Schritt Triage mit.
Kann Vi Kundenanfragen aus GitHub-Issues übernehmen?
Ja — im Business-Plan behandelt Vi Issues Ihrer GitHub-Repositories als Kundenanfragen. Sie installieren die Vi GitHub App in Ihrem GitHub-Konto oder Ihrer Organisation, wählen die Repositories und verknüpfen jedes mit einem Projekt in Vi; ein Projekt kann mehrere Repositories haben.
Neue Issues warten in der Triage
Ein neues Issue in einem verknüpften Repository kommt mit GitHub-Kennzeichen und dem Benutzernamen des Autors im Triage-Posteingang an. Es wird nie von selbst zur Aufgabe: Ein Admin wandelt es um — mit dem Projekt des Repositorys und einem aus dem Label bug oder enhancement vorgeschlagenen Typ — oder lehnt es ab.
Kommentare werden zur Unterhaltung
Kommentare im Issue fließen in die Unterhaltung der Anfrage in Vi ein. Die Antworten Ihres Teams werden im Issue als Vi[bot] veröffentlicht, signiert mit dem Namen Ihres Workspace. Interne Aufgabenkommentare verlassen Vi nie, und Kommentare von Bots und von Vi selbst werden nicht zurückimportiert.
Das Issue wird geschlossen, wenn die Arbeit erledigt ist
Wenn die Anfrage erledigt ist, kommentiert Vi das Issue und schließt es als „completed“; verwendet das Projekt Releases, geschieht das bei der Veröffentlichung des Releases. Eine abgebrochene oder abgelehnte Anfrage wird mit Erklärung als „not planned“ geschlossen. Das automatische Schließen lässt sich pro Repository abschalten; dann kommentiert Vi nur.
Das Issue ist die Statusseite
GitHub gibt die E-Mail-Adresse des Autors nicht weiter, daher sendet Vi für diese Anfragen keine E-Mails, keine Zufriedenheitsumfrage und keinen Statuslink. Die Person, die das Issue geöffnet hat, verfolgt Antworten und Ergebnis direkt im Issue.
Warum das wichtig ist
Ein Werkzeug für Entwicklung und Support
Schluss mit dem Kopieren von Anfragen zwischen Helpdesk und Tracker. Der Bug, den ein Kunde gemeldet hat, und die Aufgabe, die ein Entwickler behebt, sind derselbe Datensatz.
Echte SLAs und Verantwortlichkeit
Tickets haben ab ihrem Eingang eine SLA-Uhr und einen Verantwortlichen, sodass Ziele für erste Antwort und Lösung gemessen statt erhofft werden.
Kunden müssen Ihnen nicht hinterherlaufen
Statusseite und automatische E-Mails beantworten „Gibt's was Neues?“, bevor die Frage gestellt wird — und CSAT zeigt, wie die Arbeit jedes Mitarbeiters tatsächlich beim Kunden ankam.
Ihr Team bleibt im Kontext
Mitarbeiter antworten, sichten und schließen dort, wo sie auch Projekte verwalten — kein zweiter Login, keine Kosten durch Tab-Wechsel.
Was enthalten ist und in welchem Plan
E-Mail-zu-Aufgabe mit Ticket-E-Mails in beide Richtungen, GitHub-Issues als Kundenanfragen, der einheitliche Triage-Posteingang, das Kundenportal, Statusseiten und Kundenpanel sowie CSAT-Umfragen sind Teil des Business-Plans. Kundenkonten belegen nie einen Platz. Textbausteine gibt es ab dem Pro-Plan, da gepflegte, einheitliche Antworten weit über den Support hinaus helfen. E-Mail funktioniert sofort über die Vi-Adresse Ihrer Organisation — es muss kein externer Helpdesk oder Maildienst gekauft und angebunden werden.
Häufige Fragen
Was ist E-Mail-zu-Aufgabe?
E-Mail-zu-Aufgabe macht aus einer E-Mail an die Vi-Adresse Ihrer Organisation eine Kundenanfrage im Triage-Posteingang. Ihr Team wandelt sie in echte Arbeit um — eine Aufgabe oder ein Epic mit mehreren Aufgaben — und antwortet dem Kunden direkt aus Vi; Antworten werden per E-Mail zurückgeschickt, und die ganze Unterhaltung bleibt an dieser Anfrage gebündelt.
Wird jede E-Mail automatisch zur Aufgabe?
Nein. Jede E-Mail — auch von einem Mitglied Ihrer eigenen Organisation — wartet im Triage-Posteingang, wo ein Admin sie in eine Aufgabe oder ein Epic umwandelt oder ablehnt. Nichts landet ungeprüft auf Ihrem Board, und die rohe E-Mail wird nie zur Aufgabenbeschreibung: Ihr Team formuliert die Arbeit, die E-Mail bleibt in der Unterhaltung der Anfrage.
Kann mein Team Kunden direkt aus Vi antworten?
Ja. Ein Mitarbeiter schreibt die Antwort in die Unterhaltung auf der Anfragekarte — an der Aufgabe oder bei einer Anfrage mit mehreren Aufgaben am Epic. Vi sendet sie von der eigenen Adresse der Anfrage, und die Antwort des Kunden landet wieder in derselben Unterhaltung, frühere Zitate werden automatisch gekürzt.
Unterscheidet sich ein Support-Ticket von einer normalen Aufgabe?
Nein — genau darum geht es. Ein Ticket ist eine Aufgabe. Es nutzt denselben Workflow, dieselben Freigabeschritte, dasselbe SLA, dieselbe Zuweisung, dieselben Labels und Berichte wie der Rest Ihrer Arbeit, sodass Support und Entwicklung eine gemeinsame verlässliche Quelle haben.
Was ist CSAT und wann wird es gesendet?
CSAT ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Wenn eine Kundenanfrage vollständig erledigt ist — jeder ihrer Teile hat den letzten Workflow-Schritt erreicht —, sendet Vi dem Kunden eine Bewertung mit einem Klick und optionalem Kommentar, getrennt von der Abschluss-E-Mail. Das Ergebnis erscheint auf der Anfragekarte und fließt in einen CSAT-Bericht mit Antwortquote, Durchschnittswert, Sterneverteilung und Aufschlüsselung pro Mitarbeiter ein.
Brauche ich einen externen Helpdesk oder Maildienst?
Nein. Vi empfängt und sendet E-Mails über die Vi-Adresse Ihrer Organisation mit seiner integrierten Mailzustellung samt DKIM-Signatur. Es muss kein separates Helpdesk-Produkt, kein Shared-Inbox-Werkzeug und kein SMTP-Relay gekauft und konfiguriert werden. Wenn Kunden an Ihre eigene Domain schreiben sollen, leiten Sie diese Adresse an Ihre Vi-Adresse weiter.
Welcher Plan enthält die Helpdesk-Funktionen?
E-Mail-zu-Aufgabe, Ticket-E-Mails in beide Richtungen, der einheitliche Triage-Posteingang, das Kundenportal, Statusseiten, das Kundenpanel und CSAT sind Teil des Business-Plans. Textbausteine gibt es ab dem Pro-Plan.
Können Kunden den Status ihrer Anfrage sehen?
Ja — jede Kundenanfrage erhält eine Referenznummer und einen Link zur Statusseite, die sich ohne Anmeldung öffnet. Sie zeigt, ob die Anfrage eingegangen, in Bearbeitung, erledigt oder geschlossen ist, mit Fortschrittswert, aber nie interne Kommentare, Namen von Mitarbeitern oder Workflow-Schritte. Kunden können sich außerdem in einem Panel anmelden, das alle ihre Anfragen auflistet.
Brauchen Kunden ein Konto oder einen bezahlten Platz?
Nein — Kunden belegen keinen Platz und brauchen kein Passwort. Sie melden sich mit einem einmaligen Link per E-Mail im Kundenpanel an; das Konto wird bei der ersten Anmeldung erstellt, und sie können später ein Passwort hinzufügen, wenn sie möchten.
Was, wenn eine E-Mail mehrere Anfragen enthält?
Wandeln Sie sie im Triage-Posteingang in ein Epic um und listen Sie die nötigen Aufgaben auf — bis zu 20 — oder, wenn es Ihnen erst später auffällt, teilen Sie die Aufgabe direkt über die Anfragekarte in separate Aufgaben auf. Vi gruppiert sie unter einem Epic, das nach der Anfrage benannt ist, und die Statusseite des Kunden zeigt den Fortschritt als erledigte Teile von der Gesamtzahl. Die Anfrage gilt erst als erledigt, wenn alle ihre Teile erledigt sind.
Kann ich GitHub-Issues aus Vi beantworten?
Ja — verbinden Sie im Business-Plan Ihre Repositories über die Vi GitHub App, und neue Issues kommen als Kundenanfragen im Triage-Posteingang an. Ihre Antworten werden im Issue veröffentlicht, interne Kommentare bleiben in Vi, und das Issue wird geschlossen, wenn die Arbeit erledigt ist.
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