Do pedido do cliente ao trabalho entregue — um helpdesk dentro do seu gerenciador de projetos
Os pedidos dos clientes chegam por e-mail ou por um formulário do portal do cliente e viram tarefas no mesmo fluxo de trabalho do resto do seu trabalho. Sua equipe responde sem sair do Vi — e o cliente recebe um link de status, acompanha o progresso e é avisado por e-mail quando o trabalho termina.
O suporte não deveria viver em uma segunda ferramenta
A maioria das equipes conduz a engenharia em um sistema e o suporte em outro — uma caixa de entrada ou helpdesk separado que ninguém do lado do produto abre. Os pedidos dos clientes são copiados à mão para tickets, o contexto se perde entre as ferramentas, e o cliente continua pedindo atualizações porque ninguém lembra de avisá-lo. O Vi fecha essa distância: um pedido de suporte vira uma tarefa de verdade no mesmo quadro, com o mesmo fluxo, responsáveis e SLA de tudo o que sua equipe entrega — e o cliente pode acompanhá-lo até o fim.
Como um pedido de cliente percorre o Vi
Um cliente envia um e-mail para o endereço do Vi da sua organização (por exemplo suaequipe@useviapp.com — encaminhe o seu próprio endereço de suporte para ele, se quiser) ou preenche um formulário do portal do cliente.
Todo e-mail novo aguarda na caixa de triagem — nada vira trabalho sozinho. Um administrador o converte em tarefa, ou em épico quando exige vários trabalhos, ou o rejeita.
O cliente recebe por e-mail uma confirmação com um número de acompanhamento e um link para uma página de status que mostra em que pé está o pedido.
Converter é um passo deliberado: o administrador escreve o título da tarefa e o que precisa ser feito, enquanto as palavras do próprio cliente ficam na conversa da solicitação. Em um épico, ele lista as tarefas reais — nada a mais é criado. Cada tarefa entra no seu fluxo, é atribuída à função certa e começa a contar o SLA; o cliente vê o progresso como "2 de 3 concluídas".
A conversa vive na própria solicitação. Um atendente responde pelo cartão da solicitação na tarefa ou no épico; a resposta é enviada por e-mail do endereço próprio da solicitação, e a resposta do cliente volta para a mesma conversa, com o histórico citado anterior removido. Os comentários da tarefa continuam internos.
Quando o trabalho chega à etapa final do seu fluxo — a tarefa, ou todas as tarefas do épico da solicitação —, o cliente recebe um e-mail dizendo que o pedido foi concluído, e uma pesquisa CSAT de um clique vem separadamente. Um desenvolvedor concluir a própria etapa não encerra a solicitação; só a etapa final encerra.
Se o cliente escrever de novo depois que a solicitação foi encerrada, a mensagem vai para a caixa de triagem, em vez de reabrir o trabalho em silêncio, e um administrador decide se reabre a tarefa ou começa uma nova.
Seu cliente sempre sabe em que pé está o pedido
Os clientes não precisam de vaga no Vi nem de senha para acompanhar seus pedidos. Eles veem o status — não a discussão interna da sua equipe.
Página de status
Todo e-mail de confirmação traz um link para uma página de status que abre sem login. Ela mostra o título, o número de acompanhamento, um de quatro estados — recebida, em andamento, concluída, encerrada —, um percentual de progresso e, em um épico, quantas partes estão prontas. Comentários internos, nomes de atendentes e etapas do fluxo nunca aparecem. O link vale enquanto a solicitação estiver aberta e por 7 dias depois de encerrada.
Painel do cliente
Os clientes entram com um link de uso único enviado para o e-mail deles, ou com uma senha, se definirem uma. Eles veem todas as solicitações com a sua organização — por e-mail e pelo portal — com a conversa, os anexos e o progresso, e podem responder ou anexar arquivos em qualquer solicitação aberta. As contas de clientes não ocupam vaga.
Atualizações automáticas
Os clientes recebem e-mail quando a solicitação é recebida, quando é concluída e — em uma mensagem separada — quando é cancelada ou rejeitada. Cada resposta que sua equipe envia pelo cartão da solicitação também aparece no painel do cliente.
Um helpdesk integrado ao seu fluxo de trabalho
E-mail para tarefa nos dois sentidos
O e-mail recebido chega à caixa de triagem e, depois de convertido, sua equipe responde ao cliente de dentro do Vi — com agrupamento automático da conversa e remoção de citações, que mantêm tudo limpo.
Caixa de triagem unificada
Pedidos por e-mail e envios do portal do cliente chegam a uma única fila de análise, com um indicador de não lidas em tempo real. Converta cada um em tarefa ou épico — escrevendo o trabalho nas palavras da sua equipe — ou rejeite-o; respostas a solicitações já encerradas são sinalizadas para que você reabra o trabalho ou comece algo novo.
Entrada pelo portal do cliente
Formulários públicos por projeto — com limite de envios e proteção contra spam — que viram tickets estruturados prontos para a triagem. Quem envia recebe na hora um número de acompanhamento e um link de status.
Pesquisas de satisfação CSAT
Uma pesquisa de um clique é enviada por e-mail quando o pedido do cliente está totalmente concluído, separada do e-mail de conclusão. Cada cartão de solicitação mostra a nota e o comentário, e o relatório de CSAT mostra a taxa de resposta, a nota média, a distribuição de estrelas e um detalhamento por atendente.
Respostas prontas
Trechos de resposta reutilizáveis com as variáveis {{customer}}, {{agent}} e {{task}}, preenchidas ao inserir — para que as respostas comuns continuem rápidas e consistentes. Disponível a partir do plano Pro.
Um ticket é só uma tarefa
Os tickets de suporte usam o mesmo fluxo, aprovações, SLA, atribuição, etiquetas e relatórios do trabalho de engenharia. Um fluxo de Suporte pronto (Novo → Triagem → Em andamento → Aguardando o cliente → Resolvido) vem com um SLA de primeira resposta de 4 horas na Triagem.
O Vi pode receber pedidos de clientes pelas issues do GitHub?
Sim — no plano Business, o Vi trata as issues dos seus repositórios do GitHub como solicitações de clientes. Você instala o Vi GitHub App na sua conta ou organização do GitHub, escolhe os repositórios e liga cada um a um projeto no Vi; um projeto pode ter vários repositórios.
As novas issues aguardam na triagem
Uma nova issue em um repositório ligado chega à caixa de triagem com um selo do GitHub e o nome de usuário do autor. Ela nunca vira tarefa sozinha: um administrador a converte, com o projeto do repositório e um tipo sugerido a partir da etiqueta bug ou enhancement, ou a rejeita.
Os comentários viram a conversa
Os comentários da issue entram na conversa da solicitação no Vi. As respostas da sua equipe são publicadas na issue como Vi[bot], assinadas com o nome do seu espaço de trabalho. Os comentários internos da tarefa nunca saem do Vi, e comentários de bots e do próprio Vi não são importados de volta.
A issue é fechada quando o trabalho termina
Quando a solicitação é concluída, o Vi comenta e fecha a issue como concluída; se o projeto usa versões, isso acontece quando a versão é publicada. Uma solicitação cancelada ou rejeitada é fechada como não planejada, com uma explicação. O fechamento automático pode ser desativado por repositório; aí o Vi apenas comenta.
A issue é a página de status
O GitHub não compartilha o endereço de e-mail do autor, então o Vi não envia e-mails, pesquisa de satisfação nem link de status para essas solicitações. Quem abriu a issue acompanha as respostas e o resultado na própria issue.
Por que isso importa
Uma ferramenta para desenvolver e dar suporte
Pare de copiar pedidos entre um helpdesk e um rastreador. O bug que o cliente relatou e a tarefa que o desenvolvedor corrige são o mesmo registro.
SLAs reais e responsabilização
Os tickets têm um relógio de SLA e um responsável desde o momento em que chegam, então as metas de primeira resposta e de resolução são medidas, não apenas desejadas.
Os clientes param de cobrar você
A página de status e os e-mails automáticos respondem "alguma novidade?" antes que alguém pergunte — e o CSAT mostra como o trabalho de cada atendente chegou de fato ao cliente.
Sua equipe não perde o contexto
Os atendentes respondem, fazem a triagem e encerram no mesmo lugar em que gerenciam os projetos — sem segundo login, sem o custo de trocar de aba.
O que está incluído, e em qual plano
E-mail para tarefa com e-mail de ticket nos dois sentidos, issues do GitHub como solicitações de clientes, a caixa de triagem unificada, o portal do cliente, as páginas de status e o painel do cliente, e as pesquisas CSAT fazem parte do plano Business. As contas de clientes nunca ocupam vaga. As respostas prontas estão disponíveis a partir do plano Pro, já que respostas caprichadas e consistentes ajudam muito além do suporte. O e-mail funciona de imediato no endereço do Vi da sua organização — não há helpdesk ou serviço de e-mail externo para comprar e configurar.
Perguntas frequentes
O que é e-mail para tarefa?
O e-mail para tarefa transforma um e-mail enviado ao endereço do Vi da sua organização em uma solicitação de cliente na caixa de triagem. Sua equipe a converte em trabalho real — uma tarefa ou um épico com várias tarefas — e responde ao cliente de dentro do Vi; as respostas são enviadas por e-mail e toda a conversa fica agrupada nessa solicitação.
Todo e-mail vira tarefa automaticamente?
Não. Todo e-mail — mesmo de um membro da sua própria organização — aguarda na caixa de triagem, onde um administrador o converte em tarefa ou épico, ou o rejeita. Nada chega ao seu quadro sem análise, e o e-mail bruto nunca vira a descrição da tarefa: sua equipe escreve o trabalho, e o e-mail fica na conversa da solicitação.
Minha equipe pode responder aos clientes de dentro do Vi?
Sim. O atendente escreve a resposta na conversa do cartão da solicitação — na tarefa, ou no épico em uma solicitação com várias tarefas. O Vi a envia por e-mail do endereço dedicado da solicitação, e a resposta do cliente volta para a mesma conversa, com as citações anteriores removidas automaticamente.
Um ticket de suporte é diferente de uma tarefa comum?
Não — essa é a ideia. Um ticket é uma tarefa. Ele usa o mesmo fluxo, etapas de aprovação, SLA, atribuição, etiquetas e relatórios do resto do seu trabalho, então suporte e engenharia compartilham uma única fonte da verdade.
O que é CSAT e quando é enviada?
CSAT é uma pesquisa de satisfação do cliente. Quando um pedido de cliente está totalmente concluído — todas as partes chegaram à etapa final do fluxo —, o Vi envia ao cliente uma avaliação de um clique com comentário opcional, separada do e-mail de conclusão. O resultado aparece no cartão da solicitação e entra em um relatório de CSAT com taxa de resposta, nota média, distribuição de estrelas e detalhamento por atendente.
Preciso de um helpdesk ou serviço de e-mail externo?
Não. O Vi recebe e envia e-mails no endereço do Vi da sua organização pelo seu envio de e-mail integrado, com assinatura DKIM. Não há produto de helpdesk separado, ferramenta de caixa compartilhada nem relay SMTP para comprar e configurar. Se quiser que os clientes escrevam para o seu próprio domínio, encaminhe esse endereço para o seu endereço do Vi.
Qual plano inclui os recursos de helpdesk?
E-mail para tarefa, e-mail de ticket nos dois sentidos, a caixa de triagem unificada, o portal do cliente, as páginas de status, o painel do cliente e o CSAT fazem parte do plano Business. As respostas prontas estão disponíveis a partir do plano Pro.
Os clientes podem ver o status do pedido?
Sim — cada pedido de cliente recebe um número de acompanhamento e um link para uma página de status que abre sem login. Ela mostra se o pedido foi recebido, está em andamento, concluído ou encerrado, com um percentual de progresso, mas nunca comentários internos, nomes de atendentes ou etapas do fluxo. Os clientes também podem entrar em um painel que lista todos os pedidos deles.
Os clientes precisam de conta ou de vaga paga?
Não — os clientes não ocupam vaga e não precisam de senha. Eles entram no painel do cliente com um link de uso único enviado para o e-mail deles; a conta é criada no primeiro acesso, e eles podem definir uma senha depois, se quiserem.
E se um e-mail tiver vários pedidos?
Converta-o em um épico na caixa de triagem e liste as tarefas necessárias — até 20 — ou, se perceber só depois, divida a tarefa em tarefas separadas direto do cartão da solicitação. O Vi as agrupa em um épico com o nome da solicitação, e a página de status do cliente mostra o progresso como partes prontas sobre o total. A solicitação só conta como concluída quando todas as partes estiverem.
Posso responder issues do GitHub pelo Vi?
Sim — no plano Business, conecte seus repositórios pelo Vi GitHub App e as novas issues chegam à caixa de triagem como solicitações de clientes. Suas respostas são publicadas na issue, os comentários internos ficam no Vi, e a issue é fechada quando o trabalho termina.
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