De la petición del cliente al trabajo entregado: una mesa de ayuda dentro de tu gestor de proyectos
Las peticiones de los clientes llegan por correo o por un formulario del portal de clientes y se convierten en tareas en el mismo flujo de trabajo que el resto de tu trabajo. Tu equipo responde sin salir de Vi, y el cliente recibe un enlace de estado, ve el progreso y recibe un correo cuando el trabajo está hecho.
El soporte no debería vivir en una segunda herramienta
La mayoría de los equipos gestionan la ingeniería en un sistema y el soporte en otro: una bandeja de entrada o mesa de ayuda aparte que nadie del lado de producto abre nunca. Las peticiones de los clientes se copian a mano en tickets, el contexto se pierde entre herramientas y el cliente no deja de pedir novedades porque nadie se acuerda de avisarle. Vi cierra esa brecha: una petición de soporte se convierte en una tarea real en el mismo tablero, con el mismo flujo de trabajo, los mismos responsables y el mismo SLA que todo lo demás que entrega tu equipo, y el cliente puede seguirla hasta el final.
Cómo avanza una petición de cliente en Vi
Un cliente escribe a la dirección de Vi de tu organización (por ejemplo, yourteam@useviapp.com; si quieres, reenvía a ella tu propia dirección de soporte) o rellena un formulario del portal de clientes.
Cada correo nuevo espera en la bandeja de clasificación: nada se convierte en trabajo por sí solo. Un administrador lo convierte en tarea, o en épico si necesita varios trabajos, o lo rechaza.
El cliente recibe un correo de confirmación con un número de seguimiento y un enlace a una página de estado que muestra en qué punto está su petición.
Convertir es un paso deliberado: el administrador escribe el título de la tarea y lo que hay que hacer, mientras las palabras del cliente quedan en la conversación de la solicitud. Para un épico, enumera las tareas reales: no se crea nada extra. Cada tarea entra en tu flujo, se asigna al rol adecuado e inicia su reloj de SLA; el cliente ve el progreso como "2 de 3 hechas".
La conversación vive en la propia solicitud. Un agente responde desde la tarjeta de la solicitud en la tarea o el épico; la respuesta se envía desde la dirección propia de la solicitud y la contestación del cliente vuelve a la misma conversación, sin el historial citado. Los comentarios de la tarea siguen siendo internos.
Cuando el trabajo llega al paso final de tu flujo — la tarea, o todas las tareas del épico de la solicitud — se avisa al cliente por correo de que su solicitud está hecha, y por separado llega una encuesta CSAT de un clic. Que un desarrollador termine su propio paso no cierra la solicitud; solo el paso final.
Si el cliente vuelve a escribir después de que la petición se haya cerrado, el mensaje va a la bandeja de triaje en lugar de reabrir el trabajo en silencio, y un administrador decide si reabre la tarea o crea una nueva.
Tu cliente siempre sabe en qué punto está su petición
Los clientes no necesitan un puesto de Vi ni una contraseña para seguir sus peticiones. Ven el estado, no la conversación interna de tu equipo.
Página de estado
Cada correo de confirmación enlaza a una página de estado que se abre sin iniciar sesión. Muestra el título, el número de seguimiento, uno de cuatro estados —recibida, en curso, hecha, cerrada—, un porcentaje de progreso y, en una épica, cuántas partes están hechas. Nunca muestra comentarios internos, nombres de agentes ni pasos del flujo. El enlace es válido mientras la petición está abierta y hasta 7 días después de cerrarse.
Panel de clientes
Los clientes inician sesión con un enlace de un solo uso enviado a su correo, o con una contraseña si la han creado. Ven todas sus peticiones en tu organización —por correo y por el portal— con la conversación, los adjuntos y el progreso, y pueden responder o adjuntar archivos en cualquier petición abierta. Las cuentas de cliente no ocupan un puesto.
Avisos automáticos
Se avisa al cliente por correo cuando su solicitud se recibe, cuando está hecha y — en un mensaje aparte — cuando se cancela o rechaza. Cada respuesta que tu equipo envía desde la tarjeta de la solicitud aparece también en el panel del cliente.
Una mesa de ayuda integrada en tu flujo de trabajo
Correo a tarea bidireccional
El correo entrante llega a la bandeja de clasificación y, una vez convertido, tu equipo responde al cliente desde Vi, con hilos automáticos y recorte de citas que mantienen limpia la conversación.
Bandeja de triaje unificada
Las solicitudes por correo y los envíos del portal llegan a una sola cola de revisión, con un contador de no leídos en tiempo real. Convierte cada una en tarea o épico — escribiendo el trabajo con las palabras de tu equipo — o recházala; las respuestas a solicitudes ya cerradas se marcan para que reabras el trabajo o empieces algo nuevo.
Recepción por el portal de clientes
Formularios públicos por proyecto —con límite de frecuencia y protección antispam— que se convierten en tickets estructurados listos para triaje. Quien envía recibe al momento un número de seguimiento y un enlace de estado.
Encuestas de satisfacción CSAT
Cuando una solicitud del cliente está completamente hecha se envía una encuesta de un clic, aparte del correo de finalización. Cada tarjeta de solicitud muestra la calificación y el comentario, y el informe CSAT muestra la tasa de respuesta, la puntuación media, la distribución de estrellas y el desglose por agente.
Respuestas predefinidas
Fragmentos de respuesta reutilizables con las variables {{customer}}, {{agent}} y {{task}}, que se rellenan al insertarlos, para que las respuestas habituales sean rápidas y coherentes. Disponible desde el plan Pro.
Un ticket no es más que una tarea
Los tickets de soporte usan el mismo flujo de trabajo, aprobaciones, SLA, asignación, etiquetas e informes que el trabajo de ingeniería. El flujo Support predefinido (New → Triage → In Progress → Waiting on Customer → Resolved) incluye un SLA de primera respuesta de 4 horas en Triage.
Por qué importa
Una sola herramienta para construir y dar soporte
Deja de copiar peticiones entre una mesa de ayuda y una herramienta de seguimiento. El error que reportó el cliente y la tarea que corrige el desarrollador son el mismo registro.
SLA reales y responsabilidad clara
Los tickets llevan un reloj de SLA y un responsable desde el momento en que llegan, así los objetivos de primera respuesta y resolución se miden en vez de esperarse.
Los clientes dejan de perseguirte
La página de estado y los correos automáticos responden a "¿hay novedades?" antes de que pregunten, y el CSAT muestra cómo le llegó al cliente el trabajo de cada agente.
Tu equipo no pierde el contexto
Los agentes responden, hacen triaje y cierran desde el mismo sitio en el que gestionan los proyectos: sin un segundo inicio de sesión ni el peaje de cambiar de pestaña.
Qué se incluye y en qué plan
El correo a tarea con correo bidireccional en los tickets, la bandeja de triaje unificada, el portal de clientes, las páginas de estado y el panel de clientes, y las encuestas CSAT forman parte del plan Business. Las cuentas de cliente nunca ocupan un puesto. Las respuestas predefinidas están disponibles desde el plan Pro, porque unas respuestas cuidadas y coherentes sirven mucho más allá del soporte. El correo funciona desde el primer momento en la dirección de Vi de tu organización: no hay que comprar ni conectar una mesa de ayuda o un servicio de correo externos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el correo a tarea?
Email-to-Task convierte un correo enviado a la dirección de Vi de tu organización en una solicitud de cliente en la bandeja de clasificación. Tu equipo la convierte en trabajo real — una tarea, o un épico con varias tareas — y responde al cliente desde Vi; las respuestas se envían por correo y toda la conversación queda en esa solicitud.
¿Todos los correos se convierten en tarea automáticamente?
No. Cada correo — incluso de un miembro de tu propia organización — espera en la bandeja de clasificación, donde un administrador lo convierte en tarea o épico, o lo rechaza. Nada llega a tu tablero sin revisar, y el correo en bruto nunca se convierte en la descripción de la tarea: tu equipo escribe el trabajo y el correo queda en la conversación de la solicitud.
¿Mi equipo puede responder a los clientes desde dentro de Vi?
Sí. Un agente escribe la respuesta en la conversación de la tarjeta de la solicitud — en la tarea, o en el épico si la solicitud tiene varias tareas. Vi la envía desde la dirección propia de la solicitud y la contestación del cliente vuelve a la misma conversación, con las citas anteriores recortadas automáticamente.
¿Un ticket de soporte es distinto de una tarea normal?
No, y esa es precisamente la idea. Un ticket es una tarea. Usa el mismo flujo de trabajo, pasos de aprobación, SLA, asignación, etiquetas e informes que el resto de tu trabajo, así soporte e ingeniería comparten una única fuente de verdad.
¿Qué es el CSAT y cuándo se envía?
CSAT es una encuesta de satisfacción. Cuando una solicitud del cliente está completamente hecha — todas sus partes han llegado al paso final del flujo — Vi envía al cliente una calificación de un clic con comentario opcional, aparte del correo de finalización. El resultado aparece en la tarjeta de la solicitud y se resume en un informe CSAT con tasa de respuesta, puntuación media, distribución de estrellas y desglose por agente.
¿Necesito una mesa de ayuda o un servicio de correo externos?
No. Vi recibe y envía el correo en la dirección de Vi de tu organización con su envío de correo integrado y firma DKIM. No hay que comprar ni configurar un producto de mesa de ayuda aparte, una herramienta de bandeja compartida ni un relé SMTP. Si quieres que los clientes escriban a tu propio dominio, reenvía esa dirección a tu dirección de Vi.
¿Qué plan incluye las funciones de mesa de ayuda?
El correo a tarea, el correo bidireccional en los tickets, la bandeja de triaje unificada, el portal de clientes, las páginas de estado, el panel de clientes y el CSAT forman parte del plan Business. Las respuestas predefinidas están disponibles desde el plan Pro.
¿Pueden los clientes ver el estado de su petición?
Sí: cada petición de cliente recibe un número de seguimiento y un enlace a una página de estado que se abre sin iniciar sesión. Muestra si la petición está recibida, en curso, hecha o cerrada, con un porcentaje de progreso, pero nunca comentarios internos, nombres de agentes ni pasos del flujo. Los clientes también pueden entrar en un panel con todas sus peticiones.
¿Los clientes necesitan una cuenta o un puesto de pago?
No: los clientes no ocupan un puesto y no necesitan contraseña. Entran en el panel de clientes con un enlace de un solo uso enviado a su correo; la cuenta se crea en el primer acceso y, si quieren, pueden añadir una contraseña más adelante.
¿Y si un correo contiene varias peticiones?
Conviértela en un épico en la bandeja de clasificación y enumera las tareas que necesita — hasta 20 — o, si lo notas más tarde, divide la tarea en tareas separadas desde la tarjeta de la solicitud. Vi las agrupa en un épico con el nombre de la solicitud, y la página de estado del cliente muestra el progreso como partes hechas sobre el total. La solicitud cuenta como hecha solo cuando lo están todas sus partes.
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